Как построить карьеру в индустрии впечатлений

Экономика впечатлений или экономика опыта — это новая модель потребления, где товары и услуги отходят на второй план. Согласно исследованию компаний Eventbrite и Harris, 78% миллениалов охотнее тратят деньги на впечатления, чем на вещи. Вслед за спросом меняется и предложение. В статье расскажем, как разные сферы перестраиваются под новые реалии, как это влияет на рынок труда и что поможет построить карьеру в индустрии впечатлений.

Что такое экономика впечатлений

Впервые термин «экономика опыта» использовали Джозеф Б. Пайн и Джеймс Х. Гилмор. В своей статье 1995 года так они назвали следующий этап развития экономики, который придет вслед за экономикой услуг, где на первом плане стоял сервис, а не продукт.

Качественный товар и хорошее обслуживание — базовый минимум, который сейчас ожидает каждый потребитель. Чтобы выделиться среди конкурентов, привлечь и удержать внимание клиентов, компаниям нужно предлагать им дополнительную ценность — положительные эмоции, уникальный опыт, вовлеченность, персонализацию. 

Например, посетители лондонского бара ABQ могут сами приготовить коктейль, а гости отеля Kooook сделать свою комнату индивидуальной, передвигая стены и кровати

Интерьер бара ABQ выполнен в стиле сериала «Во все тяжкие». Посетителям выдают костюмы и пробирки для приготовления напитков

Автор статьи в The Guardian Саймон Асборн приводит статистику Barclaycard по транзакциям британцев. Они сокращают свои траты на бытовую технику, автомобили и питание — в пользу баров, ресторанов, кинотеатров и других видов досуга.  

Люди не только охотнее платят за новые ощущения, но и переплачивают за них. Согласно исследованию компании PwC, за приятные впечатления потребители готовы тратить на 16% больше. К тому же исключительные услуги повышают лояльность — пережив яркие эмоции, клиент с большой вероятностью захочет вернуться снова и рассказать об этом друзьям.

«Сейчас клиентам недостаточно опубликовать в Instagram фото номера сетевого отеля. Они хотят показать, что обнаружили действительно классную концепцию — в идеале, с которой их друзья еще не сталкивались».

Джонатан Хамфрис Владелец компании HoCoSo, преподаватель института гостеприимства Glion

Какие сферы перешли на экономику впечатлений

В интервью Forbes автор книги «Экономика впечатлений» Джозеф Пайн перечислил области, где создано больше всего проектов в этой сфере: «Преобладает пока туризм. Продажа эмоций от путешествий, экстремальных увлечений и новых знаний становится все более экономически выгодной, и туристические компании расширяют список своих предложений. На втором месте cфера IT. Главным образом речь идет о компаниях, которые создают платформы и программы для проектов, нацеленных напрямую на потребителей. Затем следует медицинское обслуживание: исследования показывают, что чем приятнее впечатления пациента от пребывания в больнице, тем лучше результаты лечения».

Джозеф Пайн ожидает, что экономика впечатлений коснется всех отраслей. Особенно быстро должна среагировать розничная торговля. Покупатели хотят больше, чем просто удобные покупки онлайн или вежливые консультанты в торговом зале.

Посмотрите на эти фото. Как вы думаете, какой товар или услугу здесь предлагают?

Эти фотографии сделаны в шоурумах знаменитого корейского бренда Gentle Monster, который производит солнцезащитные очки. Помимо удивительных интерьеров, которые меняются каждые 6–8 месяцев, покупателей ждут квесты, видеоинсталляции, пропуск в секретный бар и многое другое. Как результат, коллекции бренда демонстрируют на New York Fashion Week, в создании очков и рекламе участвует Тильда Суинтон, а в 2017 году LVMH купил 7% доли компании за $ 60 млн.

Кем можно работать в индустрии впечатлений

В сферах, где впечатления играют главную роль, сохранится рост рынка труда. По мнению президента World Travel & Tourism Council Глории Гевары, на долю индустрии туризма и путешествий сейчас приходится каждая пятая часть всех новых рабочих мест в мире, и, по прогнозам, к 2029 году появится еще 421 миллион.

Сферам, которые не связаны с впечатлениями напрямую, также будут нужны новые специалисты.

«Если в 1999 году мы говорили, что эра экономики впечатлений на пороге, то сегодня можно смело заявить, что она уже наступила. Все больше компаний обращают внимание на ее значение. Во многих организациях даже вводятся специальные должности — Chief Experience Officer (CXO). Сегодня такие специалисты есть в PwC, Carnival Cruises, Marriott International и проч. Они призваны повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов».

Джозеф Пайн, автор бестселлера «Экономика впечатлений»

В New York Times была опубликована статья "In the Luxury Universe, Jobs Are Changing", посвященная новым позициям, которые появляются в таких премиальных брендах, как Gucci, Prada, LVMH и других. Должности звучат по-разному, например, store experience manager, chief consumer officer, chief digital and client officer, omni-channel and client experience director, store connector. Но цель у них одна — выстроить эмоциональную связь с клиентом.

Store experience manager в Browns East в Лондоне демонстрирует цифровое зеркало, которое позволяет узнать наличие вещи в продаже, а также приложение, которое отслеживает все, чего клиенты касаются и что примеряют.

При этом издание отмечает, что эти должности новые только для сферы роскоши: «Позиции, ориентированные на клиента, были на протяжении многих лет в таких отраслях, как банковское дело и гостеприимство».

Где учат специалистов индустрии впечатлений

Университеты гостеприимства, как и сама индустрия, имеют большой опыт в экономике впечатлений. Студенты вузов осваивают не только профессиональные навыки (анализ целевой аудитории, менеджмент, бизнес-планирование и другие), но и так называемые soft skills — лидерство, ведение переговоров, презентация. Все эти навыки чаще всего указывают в списке требований к специалистам по клиентскому опыту, независимо от сферы компании.

Список популярных навыков для должности Customer Experiences Director (PayScale)

Выпускники, которые окончили программы менеджмента в вузах гостеприимства, смогут построить карьеру в любой области, связанной с клиентским опытом.

Например, 51% выпускников швейцарского института гостеприимства Glion работают в гостиничном и ресторанном бизнесе, а 49% — в таких сферах, как ритейл, банковское дело, финансы, управление активами, ивент-менеджмент, маркетинг и коммуникации.

«Мы предлагаем стажировку на 6 месяцев, а также временные и постоянные позиции в розничной торговле, маркетинге, продакт-маркетинге и продажах. Студенты Glion действительно очень хорошо нам подходят, потому что гостеприимство имеет много общего с миром роскоши».

Федерика Робусти, HR-специалист Jaeger-LeCoultre, производителя швейцарских часов класса «люкс»

С ней согласны представители таких компаний, как Moncler, Jaeger-LeCoultre, Richemont и MCI. Их отзывы — в видео ниже.

Еще один лидер в подготовке менеджеров в экономике впечатлений — швейцарский институт Les Roches. 

В 2020 году Glion и Les Roches сохранили место в мировом топ-3 университетов гостеприимства и вошли в топ-2 — по репутации у работодателей (QS World University Rankings, 2020). 

Главное преимущество вузов — тесная связь с индустрией, которая помогает им адаптировать программы под современные реалии. Например, в Glion действует специальный совет Industry Advisory Board, который состоит из 8 ведущих профессионалов в разных спектрах бизнеса. Они тесно сотрудничают с работодателями индустрии и понимают, какие навыки компании ждут от выпускников. Участники совета помогают преподавателям составлять программы, чтобы они сохраняли актуальность для каждого набора студентов. 

Какие программы предлагают Glion и Les Roches

Бакалавриат

Магистратура

Сколько стоит обучение и как поступить

Учеба в швейцарских институтах гостеприимства стоит:

• бакалавриат — от 38 800 CHF за семестр;
• магистратура — от 23 500 CHF за семестр;
• постдипломная программа — от € 28 800 за семестр.

Для поступления понадобится хорошее знание английского и соответствующее образование. Также приемная комиссия может попросить написать мотивационное письмо и пройти интервью.

Чем мы можем вам помочь

IQ Consultancy — официальный представитель институтов Glion и Les Roches. Наши специалисты бесплатно помогут выбрать кампус и программу, подготовят вас к вступительным испытаниям, оформят документы и визу, организуют проживание и перелет.

Если вы хотите узнать подробнее, пожалуйста, заполните форму ниже. Мы свяжемся с вами и ответим на все вопросы.